Service Level Agreement (SLA)
Laatst bijgewerkt: 25 mei 2026
Deze Service Level Agreement (SLA) maakt onderdeel uit van de algemene voorwaarden en beschrijft de beschikbaarheid, performance en supportniveaus die Retrii B.V. (aanbieder van Corlega) garandeert aan zijn klanten.
1. Beschikbaarheid
Retrii garandeert een uptime van 99,9% per maand voor het Corlega-platform (corlega.com/dashboard en API-endpoints).
Uptime wordt berekend als:
(totale tijd – downtime) / totale tijd × 100%
Uitgesloten van uptime-berekening:
- Gepland onderhoud (minimaal 48 uur vooraf aangekondigd)
- Storingen veroorzaakt door derden buiten onze controle (DNS, certificaat-providers)
- Storingen door overmacht (force majeure)
- Storingen door verkeerd gebruik of integraties van klant
2. Performance
| Metric | Doel |
|---|---|
| API response time (p95) | < 500 ms |
| Dashboard page load (p95) | < 2 seconden |
| Agent-actie verwerking (offerte/factuur) | < 30 seconden |
| E-mail aflevering | < 5 minuten |
We publiceren maandelijkse rapportages op verzoek voor enterprise-klanten.
3. Support
Standaardplan
- E-mailsupport: hello@corlega.com
- Antwoordtijd: binnen 1 werkdag (ma-vr 9-17 NL-tijd)
Enterprise plan
- Prioriteits e-mailsupport: enterprise@corlega.com
- Antwoordtijd: binnen 4 werkuren (ma-vr 9-17 NL-tijd)
- Toegewezen account manager
- Telefoon-escalatie voor P1-incidenten
P1-incidenten (alle plannen)
Een P1-incident is een storing waarbij het platform geheel niet beschikbaar is, of waarbij datalekken hebben plaatsgevonden.
- 24/7 telefoonlijn: 040 304 1951
- Initiële respons binnen 1 uur
- Statusupdates elke 60 minuten tot opgelost
4. Compensatie bij downtime
Bij een uptime onder 99,9% in een kalendermaand heb je recht op service-credit:
| Maandelijkse uptime | Credit |
|---|---|
| ≥ 99,9% | Geen |
| 99,0% – 99,89% | 10% |
| 95,0% – 98,99% | 25% |
| < 95,0% | 50% |
Service-credit wordt verrekend op de volgende factuur. Maximaal 50% van een maandelijkse factuur.
Aanvragen: stuur binnen 30 dagen na de betreffende maand een verzoek naar support@corlega.com met daarin de tijdvakken van vermoede downtime.
5. Disaster recovery
- RPO (Recovery Point Objective): maximaal 24 uur data-verlies bij rampscenario
- RTO (Recovery Time Objective): maximaal 4 uur hersteltijd na rampscenario
- Backups: dagelijks, encrypted, 30 dagen retentie
- Restore-tests: minimaal eens per kwartaal
6. Statuspagina
Live status van het platform: status.corlega.com (komt binnenkort beschikbaar).
Daarop publiceren we:
- Realtime uptime per service
- Geplande maintenance
- Historische incidenten met post-mortem
7. Wijzigingen
Substantiële wijzigingen aan deze SLA melden we minimaal 60 dagen vooraf via e-mail.
Contact
SLA-vragen of credit-aanvragen: support@corlega.com